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饿了么全国客户联络中心苦练内功提升服务标准

近年来，各类餐饮买卖电商企业异军突起，成为如需求是较为复杂的参数国内电子商务市场不可小觑的力量。各家餐饮电商也使出浑身解数，整合资源，推陈出新，占领市场，但仍几家欢喜几家愁。发现，除了外部强大的资本介入这一原始发展手段外，做好内功、符合产业结构升级、提升内部服务质量越来越成为外卖电商企业的制胜法宝。近日，走访电商平台饿了么的客户服务中心，了解到这一行业内部的解困发展之道。

放大规模带动就业 引来省长关注

2015年3月，饿了么将其公司的客户服务中心落户河南新乡首座5A级写字楼，客服中心占地2200平米，呼叫中坐席数量超过1000个。目前公司业务已覆盖全国300多个城市，用户量超过5000万，日交易额突破1亿元。

近日，河南省委副书记、省长陈润儿在视察饿了么客服中心时充分肯定了饿了么在 搭建用户与餐厅沟通平机床刀架台，推动餐饮数字化进展 方面所取得的成绩，并赞赏饿了么根据 用户不同需求，提供相应服务 的模式。

企业负责人表示，饿了么平台帮餐厅提升了订单量，也就带动增加了餐厅服务、配送、食材供应链等相关就业岗位。饿了么不仅能够创造和提供数百个具有发展前景的工作岗位，实现当地劳动力资源的合理配置，更能促进当地餐饮行业的发展，带动更多的商家加入上外卖的行列中。

苦练内功 发展总部经济的思考提升服务标准

河南新乡饿了么全国客户联络中心的办公室墙上，挂着 充分理解客户的需求和意见抱怨投诉 、 我们的是向每一位饿了么用户负责 等励志话语。

据了解，2015年初，饿了么订单峰值已突破200万单，客服来电也日渐增多。当时上海客服中心只有40多名员工，算上外包的工作人员，整个客服团队也不到百人。公司开始考虑，在总部之外另设一个客服中心，最终选定了河南新乡市。

2015年3月16日，饿了么全国客户联络中心在新乡举办了盛大的新址乔迁庆典。作为饿了么与客户沟通的纽带，客服中心可以为用户提供、邮件、微博、等多种服务形式，并提供7 24小时的全天候服务。

作为饿了么与客户沟通的桥梁，客服工作可不止接打这么简单。1993年出生的李仁现在已是客服组长，他介绍，培他们需要明确知道哪些类型的袋子要交税养一名能上岗的客服员工，至少需要一个月的时间。

新员工首先要接受一周的培训，了解公司的概况、各业务线的情况，熟悉各项规章制度，随后才开始在督导的带领下，开始为期三周的实战演练。

先是观摩老员工的客服工作。这期间，督导要反复答疑，带领新员工模拟应对各种突发情况，分析处理方法。

至少三天后，新人才可尝试接线，也拥有临时的免责权限，同时还有反复的答疑、探讨。新人要在三周后通过考试，才会被安排到具体的客服小组，成为一名正式的一线客服员工。

1990年生的鲍荣红在客服中心已工作半年。之前，她做过电商客服，应聘饿了么时被问道， 一分钟一通能搞定吗? 不断能接受吗? 她都觉得不在话下。 当时我想，每件投诉我肯定都能圆满处理。 鲍荣红说。

随着饿了么业务的发展，客服接电量随之日益增加。鲍荣红很快感受到压力，她最多一天接了207个。 虽然很大一部分都是可以快速处理的催单，但还是很惊讶自己居然处理了这么多问题。 鲍荣红说。

现在，饿了么客服中心日均来电在2万多，高峰期可达到4万，在客服员工的努力下，接起率在95%以上。随着夜宵等业务量的上涨，现在客服在凌晨4点也会接到用户的。每位客服每天都要接电百个以上。

以客户为中心

从内部优化市场

除了应付巨大的来电量，面对各种诉求的投诉用户，如何化解用户的怨气，对客服也是一大考验。客服组长杨真真是去年3月16日客服中心开业当天入职的员工，她刚刚结束和投诉用户一个多小时的对话。

订单因为物流原因，不能按时取餐。用户自称也是服务行业的人，在里各种吐槽。客服答应赔付红包、免单，用户不满意，提出六个问题，我一一解释，但客户说，你说的所有话，都能理解，但不能接受。用户说，今天有时间，我就和你们聊聊。 杨真真说，于是这通前后打了一个多小时。

在客服中心，有所谓 线下升级 ，就是一线客服解决不了的问题，升级给组长解决。这些难以解决的问题，各个客服小组，根据情况会不定时在下班后开个会。员工先补一下业务知识，然后互相化解下情绪。

客服工作，让大数控冲床家在生活中不知不觉有了改变。员工侯丹丹有一次在淘宝上买个音响，本来是白色的，卖家却寄来了粉色的，偏偏侯丹丹最讨厌粉色。对方客服诚惶诚恐，说退差价、补寄。 我一想到自己接的经历，首先就想不要让人家太为难，要互相理解。 侯丹丹说。

侯丹丹大学时就是饿了么的用户，但从没打过客服，更想不到有一天自己会代表饿了么和全国的用户沟通。一年前，她随男友从焦作来到新乡，加入饿了显影液么，从此在新乡定居、结婚，饿了么陪伴她经历人生的关键阶段，她也在饿了么完成和互联公司的第一次亲密接触。

在新乡客户联络中心，大部分都是90后甚至95后的年轻人，像李仁、侯丹丹他们一样，饿了么成为大家步入社会的第一除污机次职场拉练，影响了他们的生活、性格，包括晋升、内部转岗等机会，也让他们对今后的发展有了更宽广的想象。

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